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반품안심케어 이용 가이드

Created
2024/05/20 00:54
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반품안심케어는 네이버 제공 서비스로, 서비스 내용과 스마트스토어 상 설정방법은 꼭 네이버 스마트스토어를 통해 확인하세요.
네이버 반품안심케어 공식페이지 네이버 도착보장 매뉴얼
용인2센터 1층은 24년 6월부터 반품안심케어 및 반품수집 서비스가 제공될 예정입니다.

1. 서비스 소개

‘반품안심케어’란?
네이버 제공 서비스로, 구매자는 상품 구매 후 무료로 반품/교환을 받을 수 있고, 판매자에게는 반품/교환에 따른 배송비를 최대 7,000원까지 보상해 주는 서비스입니다. 2024년 5월 22일부터 도착보장 상품에 한해 보험료 부담 없이 반품안심케어 서비스가 제공됩니다. (도착보장, 반품안심케어 설정 상품 한정)
보상 내용
구매자가 구매 후 반품 및 교환할 경우, 판매자 또는 구매자 귀책에 관계 없이 기본배송비, 반품배송비 및 교환배송비 보상
보상 한도 (주문 1건 당 총 7,000원 한도)
기본 배송비 3,500원
반품 배송비 (편도) 3,500원
교환 배송비 (왕복) 7,000원
보상 대상 아래 내용을 모두 충족하는 건에 한해 보상됩니다.
스마트스토어 : 반품안심케어 가입 + 도착보장 서비스 가입
상품 : 도착보장상품 반품안심케어 설정
주문상태 : 반품안심케어 상품이 구매확정 또는 반품완료 또는 교환완료
반품안심케어가 설정된 상품의 경우 상품 정보 및 검색필터에 '무료교환반품' 태그가 노출되어 매출 증가 효과를 기대할 수 있습니다.

2. 이용조건

반품안심케어 이용료 지원을 받기 위해서는 아래 조건에 모두 해당하어야 합니다.
 국내 사업자 인증된 네이버 스마트스토어 판매자
 네이버도착보장 이용 판매자
스마트스토어 도착보장 제공 물류사 간 풀필먼트 연동 설정 필수
 네이버 스마트스토어를 정상적으로 이용할 수 있는 판매자 (정산상태 등)
조건에 해당하신다면, 정상적인 서비스 연동을 위해 연동방법을 꼭 확인해주세요 !
일부 상품 카테고리는 제외됩니다. (여가/생활편의, 무형 제품 등)

3. 반품안심케어 : 연동하기

3-1. 스마트스토어 설정

반품안심케어 이용을 위해 스토어와 상품별로 각각 설정이 필요합니다.
 스토어 : 반품안심케어 가입, 도착보장 가입, 수거 방식은 자동수거 OR 지정수거 (일반반품택배 or 지정반품택배) 지정 필수
 상품
(배송) 설정 : ‘도착보장’ 배송속성 설정
(반품/교환) : 반품안심케어 설정여부 ‘설정함’

1. 스토어 설정

스토어 별로 1회 설정해주시면 됩니다.
1.
반품안심케어 약관에 동의해주세요 경로 : [스마트스토어센터 → 판매관리 → 반품안심케어 메뉴]
2.
도착보장 미사용 고객사라면, 도착보장 이용약관에도 동의해 주세요 도착보장 이용을 위한 스마트스토어 설정 등은 개별로 진행해 주셔야 합니다. (풀필먼트 연동 등) 경로 : [스마트스토어센터 → 노출관리 → 노출 서비스 관리]
3.
반품 택배사를 ‘일반반품택배’ 혹은 ‘지정반품택배’로 지정해주세요.
경로 : [스마트스토어센터 → 판매자 정보]
스마트스토어에 반품을 수행할 택배사 지정이 되어 있지 않으면, 반품안심케어 서비스가 지원되지 않습니다. 자세한 내용은 스마트스토어 : 택배사 지정 매뉴얼을 확인해 주세요

2. 상품별 설정

상품별로 수기 설정이 필요합니다. 경로 : [스마트스토어센터 → 상품관리 → 상품등록, 상품조회/수정]
1.
배송 메뉴
a.
도착보장 이용할 상품의 배송속성을 ‘도착보장’으로 설정해주세요.
b.
상품의 기본 배송비를 설정해주세요. 반품안심케어 보상 한도는 3,500원 입니다.
보상한도를 초과하는 배송비를 입력할 경우, 해당 상품은 반품안심케어 지원이 되지 않습니다. 상품별로 설정해두신 배송비가 지원되는 시스템이므로 입력을 누락하신 경우 반품안심케어 설정되어 있더라도 비용이 지원되지 않을 수 있습니다. (예시) 0원 설정 시 → 배송비 지급되지 않음
2.
반품교환 메뉴
a.
상품의 반품, 교환 배송비를 설정해주세요. 반품안심케어 보상 한도는 반품배송비 3,500원, 교환배송비 7,000원 입니다.
보상한도를 초과하는 배송비를 입력할 경우, 해당 상품은 반품안심케어 지원이 되지 않습니다. 상품별로 설정해두신 배송비가 지원되는 시스템이므로 입력을 누락하신 경우 반품안심케어 설정되어 있더라도 비용이 지원되지 않을 수 있습니다. (예시) 0원 설정 시 → 배송비 지급되지 않음
b.
반품안심케어 설정 여부를 ‘설정함’으로 설정해주세요. 5/22 서비스 출시 이후 배송속성 ’도착보장’ 설정하시면, 동시에 해당 상품의 ‘반품안심케어 설정여부’ 도 함께 자동 설정됩니다. 반대로 배송속성을 ‘일반’, ‘오늘출발’ 로 변경하시면, 동시에 해당 상품의 ‘반품안심케어 설정여부’도 자동으로 해제됩니다.
Q. 기존에 도착도장을 이용하던 고객사인데, 상품별로 모두 ‘반품안심케어 설정’ 해야하나요?
A. 5/22 서비스 출시 전까지 반품안심케어 가입하신 도착보장 이용 고객사에 한해, 기존 도착보장 상품들의 ‘반품안심케어 설정여부’ 가 일괄 ‘설정함’ 으로 변경됩니다. (5/22 1회) 다만 5/22 이후에 반품안심케어 가입하실 경우, 상품별로 ‘반품안심케어 설정’ 을 수기로 해주셔야 합니다.
본 컨텐츠는 네이버 스마트스토어 매뉴얼을 토대로 작성되었습니다. 관련하여 자세한 내용은 네이버 스마트스토어에 문의 바랍니다.

3-2. FMS 설정

FMS 에 스마트스토어 간 쇼핑몰 연동이 되어있을 경우, FMS는 스마트스토어에서 구매자의 반품신청내역을 자동으로 수집할 수 있습니다. (업데이트 시점 : 24년 5월 22일부터)
스마트스토어 신규 연동하시는 고객사의 경우  파스토 가이드(스마트스토어 )를 참고하세요. 교환신청내역은 아직 자동 수집 기능이 제공되지 않습니다. 개발이 완료되면 추후 별도 공지가 있을 예정입니다. (24년 5월 기준)
 반품주문 연동여부 설정 Y 설정 (기본설정된 N값을 Y로 변경 필수)
반품주문 자동승인 설정 Y/N 설정
경로 : [FMS 설정 → 연동쇼핑몰 관리 → 스마트스토어 연동쇼핑몰 설정 팝업]

1. 반품주문 연동여부

스마트스토어의 반품신청내역을 FMS가 자동으로 수집하는 기능입니다. 자동 수집시간은 일반 주문의 수집 시간과 동일합니다. (30분마다 수집 / 24년 5월 기준)
‘예’ 선택 시 : 반품수집기간 마다 자동으로 네이버의 반품신청내역을 수집합니다. 수집된 내역은 FMS에서 반품신청 상태가 됩니다.
‘아니오’ 선택 시 : 반품안심케어 지원을 받으실 수는 있으나, FMS에서 별도 반품신청 및 스마트스토어에 송장 등록 등 수기로 작업을 진행해주셔야 합니다.
이벤트상품 (딸린상품) 은 비매품 활용 기능이기 때문에 반품주문이 자동으로 생성되지 않습니다. 이벤트상품 (딸린상품) 을 본품처럼 활용하시는 경우 반품주문 연동없이 수기 운영을 권장드립니다. (자세한 내용은 본 가이드 4-2. 이벤트상품 반품프로세스 부분을 참고하세요.)

2. 반품주문 자동승인

반품 수거된 반품케어대상 상품의 검수결과가 정상인 경우, 자동으로 반품 승인되는 기능입니다. (스마트스토어에서는 연동 후 환불까지 진행됨)
’예’ 선택 시 : 상품 검수결과가 정상이면서 무료반품케어 대상인 경우, 추가 확인 없이 반품승인 및 환불 처리됩니다.
’아니오’ 선택 시 : 상품 검수결과가 정상이고 무료반품케어 대상이더라도 수동으로 반품 승인 처리를 해주셔야 합니다.

4. 반품안심케어 : 연동 후 이용하기

4-1. FMS를 통해 보는 반품 프로세스

반품주문 연동여부와 별개로 FMS 의 반품 메뉴들은 공통된 기준으로 이용할 수 있습니다.
새롭게 생긴 반품주문관리 메뉴를 포함해서 FMS 메뉴별로 이용방법을 확인해보세요.

FMS 출고관리, 반품관리

1.
배송상태조회, 반품신청/진행상태
기존과 동일하게 배송상태조회 및 반품신청, 반품진행상태 확인이 가능합니다. 다만, 반품주문 자동연동을 이용하시게 되면 이미 네이버를 통해 자동수집된 반품건의 경우 반품신청 불가 팝업이 생성됩니다. (이미지 참고)
2.
반품주문관리 메뉴 (신규기능)
반품안심케어와 함께 제공되는 반품연동기능을 작업할 수 있는 신규 메뉴입니다.
조회 가능대상
자동연동 반품주문 ( FMS 신청 등 수기반품 또한 해당 기능을 통해 조회하실 수 있도록 준비중입니다. (별도 공지 예정))
반품안심케어 적용여부 무관 (반품안심케어 미적용된 일반 상품 또한 해당 기능을 통해 반품 승인 처리가 가능합니다.)
반품요청일자 : 네이버에서 반품 신청이 접수된 일자 ② 주문분류 : 이벤트 사은품 포함 여부 구분
일반 주문 : 이벤트사은품이 포함되지 않은 주문
사은품 주문 : 원주문에 이벤트 사은품이 있는 주문
이벤트 사은품 주문 중에서도 분리 출고된 경우, 반품건이 본품인지 사은품인지 구별하는 방법은 본 가이드 (4-2. 이벤트 사은품 반품프로세스) 에서 확인하실 수 있습니다.
수거상태 : 반품택배 수거현황
상태 값 : 수거신청, 수거예정, 수거진행중, 수거완료, 상품회수불가
검수상태 : 수거완료 후 센터에서의 검수작업 현황
상태 값 : 검수전, 검수진행중, 검수완료
주문상태 : 반품주문 처리현황
상태 값 : 보류, 보류해제, 반품요청, 교환요청, 반품완료, 교환완료
보류, 보류해제는 반품 승인 전 고객사의 확인이 필요한지 여부를 의미하지만, 반품 진행에 있어 크게 신경 쓰셔야 하는 내용은 아닙니다. 예를 들어, 반품안심케어 대상은 검수결과 외 다른 이상이 없더라도 ‘보류’ 설정이 되어 있습니다. 이용에 참고만 하시면 됩니다.
보류 : 반품 승인 전 고객사의 확인이 필요한 상태입니다.
보류해제 : 검수결과만 정상이라면 반품 승인을 하셔도 무방한 상태입니다.
반품안심케어 대상은 기본적으로 보류 설정이 되어있습니다. 보류 상태의 반품 검수결과가 정상이면 반품 승인이 가능합니다. 반품안심케어 미적용 대상은 통상 보류 해제 설정이 되어있습니다. 다만, 스마트스토어에서 개별적으로 보류 설정을 하신 건에 한해서는 FMS에서도 보류 로 노출됩니다.
검수결과, 검수내용 : 검수결과 및 결과 비정상 시 사유
상태 값 : 정상, 불량, 보류, 상품미입고
주문처리 : 반품승인/ 반품거부 등 선택 필요
반품승인 : 상품 검수가 완료된 후 버튼이 활성화됩니다. 승인 시 네이버에는 반품완료, 환불처리 등으로 연동됩니다.
반품거부 : 상품 검수가 완료된 후 버튼이 활성화됩니다. 거부 시 주문처리 컬럼이 다시 비활성화되며, 만약 동일주문건을 다시 반품 승인 희망하실 경우 스마트스토어에서 진행해주셔야 합니다.
반품안심케어 : 해당 상품이 스마트스토어에서 반품안심케어 적용되어있는지 여부
적용 : 반품 승인 시 설정해두신 배송비가 반품안심케어 서비스로 지원됨 (도착보장 상품 한정)
미적용 : 반품안심케어는 아니지만, 본 메뉴를 통해 반품승인이 가능함
처리내역 : 해당 반품건의 시간 순서별 처리내역
3.
반품상품상세리스트
기존과 동일하게 반품건별 진행 현황 및 상세 내용 확인이 가능합니다.
‘반품요청구분’ 컬럼을 통해 자동 연동된 반품건인지, 수기 반품건인지 확인이 가능합니다.
반품 주문 자동연동을 설정하면 이미 연동된 반품건과 중복으로 수기 신청이 불가하지만, 연동과 무관한 별개의 수기 신청은 여전히 가능하기 때문에 해당 메뉴를 통해 구분하실 수 있습니다.

FMS 쇼핑몰연동

1.
쇼핑몰연동
반품주문 연동여부, 반품주문 자동승인 등 설정을 관리하실 수 있습니다. (본 가이드 3. 반품연동 FMS 설정 참고)
2.
미연동내역
일반주문수집과 마찬가지로 정상적으로 수집되지 않은 반품주문건을 확인하실 수 있습니다.
연동시각 : FMS에 반품주문건이 연동된 시각
스마트스토어에서 반품 신청 내역이 생성되면, 주문 수집 시간 내에 FMS에 연동됩니다. (30분 / 2024년 5월 기준)
연동단계 : 상품주문, 반품 등 수집된 주문의 유형
미연동사유 : 반품은 중복으로 처리되지 않기 때문에 이미 FMS에서 반품 신청된 내역이 ‘이미 등록된 주문번호’의 미연동 사유로 생성됩니다.

4-2. 상품유형별 반품 프로세스

1. 이벤트 상품 (딸린상품)

(이하 ‘이벤트 상품’ 으로 지칭)
1.
이벤트 상품은 판매목적이 아니며, FMS에서도 재고 관리 목적을 띄지 않기 때문에, 반품주문이 생성되지 않습니다.
물론 원래 주문에서 이벤트 상품은 본품과 함께 출고되었을 것이지만, 반품주문은 본품만을 대상으로 생성됩니다.
반품 검수 시 이벤트 상품이 없더라도 현장에서 인지할 수 없습니다. 본품만을 대상으로 검수 진행합니다. 반품 검수 시 이벤트 상품이 합포장되어 있더라도, 이벤트 상품의 재고 원복 처리를 할 수 없습니다. 전산상으로는 반품 주문이 생성되지 않았기 때문입니다.
2.
이벤트 상품 운영 방식에 따라서 반품 연동 설정이 필요합니다.
a.
이벤트 상품을 비매품 (팸플릿, 샘플 등) 으로 활용 중인 경우 : 비매품 재고 관리가 필요하지 않기 때문에 반품 주문이 생성되지 않아도 무관합니다.
b.
이벤트 상품 을 판매목적의 본품으로 활용중인 경우 : 반품연동으로 인한 반품검수와 재고관리 모두 불가합니다.
 대안 1. 이벤트 상품은 비매품으로만 활용하며, 판매 목적을 띄는 상품은 본품, 모음상품 등으로 변경
 대안 2. 반품 연동을 설정하지 않고 수기로 작업 (스마트스토어 반품 인입 시 직접 FMS에 반품신청 등)
 대안 3. 반품 연동을 설정한 후, 원래 주문에서 이벤트 상품이 포함되었었던 반품건은 고객센터를 통해 ‘센터반품요청’ 하고, 택배사에 별도 수거 요청 (※ 기존 주문번호, 반품요청번호, 반품송장, 이벤트 상품번호 전달 필수 )
효율적인 물류 운영과 신속한 구매자 응대를 고려하여 파스토에서는 대안 1을 권고드립니다. 대안 3의 경우 센터반품 처리속도를 보장해드리기 어렵습니다.

2. 이벤트 사은품

1.
이벤트 사은품은 판매 목적은 아니지만 FMS 에서는 재고 관리 중인 상품이기 때문에, 반품연동 시 본품과 별도로 이벤트 사은품 반품주문이 자동으로 생성됩니다.
2.
반품주문관리 - 사은품 주문
① 주문분류 : 사은품 주문으로 구분 ② 상품주문번호 : ‘사은품’ 텍스트가 포함여부를 통해 본품인지 사은품인지 구별이 가능합니다
3.
사은품 주문의 반품승인 / 반품거부
본품 : 함께 출고된 사은품 검수결과와 무관하게, 반품승인/반품거부가 가능합니다.
사은품 : 네이버에서 설정된 상품이 아니기 때문에, 반품승인/반품거부 과정을 거치지 않습니다.

5. 유의사항

1.
동일 주문건에 대한 반품은 FMS 수기신청과 스마트스토어 반품수집이 중복으로 진행될 수 없습니다.
a.
FMS에서 반품 주문이 생성된 경우 : 해당 주문번호에 포함된 모든 상품주문번호의 반품주문수집이 불가합니다. (반품예약을 취소하신 경우, 취소 후 다시 FMS 에서 반품신청이 가능해지는 때에 스마트스토에서 반품주문수집이 가능해집니다.)
b.
스마트스토어에서 반품 신청된 경우
i.
FMS에 수집되기 전까지는 FMS에서 수기신청이 가능하므로 이후 수집시점에 미연동내역이 발생할 수 있습니다.
ii.
반품주문 자동수집을 설정하신 경우, 내역이 중복되지 않게끔 ‘구매자가 직접 반품신청’ 하시도록 구매자 소통 권장드립니다.
c.
스마트스토어에서 반품 주문이 수집된 경우 : FMS에서 중복으로 반품신청을 할 수 없습니다.
d.
(예시 - 부분반품)
FMS에서 [사과]가 반품신청된 경우
스마트스토어에서 [배], [토마토] 반품신청되어도 주문 수집 불가 → 미연동내역으로 확인됩니다.
[배], [토마토] 추가반품이 필요한 경우 별도로 택배사 수거 요청 및 센터반품 요청 필요합니다.
스마트스토어에서 [사과]가 반품신청, 주문수집된 경우
FMS에서 출고번호 YI012024051700001 반품신청 불가
[배], [토마토] 추가반품이 필요한 경우 스마트스토어에서 반품 신청 필요합니다. (스마트스토어 문의)
2.
센터반품신청이 필요한 경우
a.
이벤트 상품 (딸린상품) 의 반품 (4-2. 이벤트상품 반품프로세스) 이벤트 상품이 포함된 주문은 스마트스토어에서 자동 수집된 경우, 본품에 한해서만 반품 주문이 생성됩니다.
b.
부분 반품 후 추가 반품 (5. 유의사항_중복신청불가) FMS 상 반품 신청된 주문은 추가 반품이 불가합니다.
c.
전산상 반품 신청을 하지 않았으나, 구매자가 임의로 동봉한 경우 반품 검수를 위해서는 반품 신청이 선행되어야 하나, 반품 신청이 없으므로 검수가 불가합니다. 검수가 불가하면 반품 승인 및 환불 처리도 불가하기 때문에, 스마트스토어에 개별 연락하여 환불이 불가피하게 됩니다.
반품 신청 (X) → 수거 → 반품 검수 (X) → 반품 승인 및 환불처리 (?) 반품 신청 시 실제 반품할 상품을 누락하지 않고 반품 신청하실 수 있도록 구매자 소통 필수
d.
스마트스토어에서 구매자가 직접 송장을 입력하거나, 수동수거로 변경된 경우
판매자센터의 수거상태와 상관없이 FMS에서는 수거신청으로 고정됩니다. 이 경우, FMS 에서는 수거진행이 더 이상 불가하기 때문에, 센터반품신청 후 스마트스토어센터에서 별도로 승인, 거부해주셔야 합니다.
3.
구매자가 스마트스토어에서 수거현황을 변경한 경우 조치사항
a.
구매자가 직접 송장을 입력한 경우
판매자 센터의 수거현황과 상관없이 FMS에서는 수거신청으로 고정됩니다. 이 경우, FMS 에서는 수거진행이 더 이상 불가하기 때문에, 센터반품신청 후 스마트스토어센터에서 별도로 승인, 거부해주셔야 합니다.
b.
구매자가 반품 철회한 경우
반품 철회와 무관하게 수거가 완료된 경우 센터에서는 이미 반품검수 진행중이거나 반품검수가 완료되었을 수 있습니다.
모든 상품이 양품화 되었다면 : 고객사는 FMS에서 직접 출고 신청을 통해 재주문을 진행하실 수 있습니다.
특정 상품 불용이라면 : 구매자의 반품철회 처리를 센터에서는 알 수 없기 때문에, 센터에 내용 전달과 함께 반품상품을 재차 구매자에 출고요청 하실 수 있습니다. (이런 경우 출고 배송비는 구매자와 협의 후 전달주시면 됩니다.)
구매자에 착불 반송 등

6. 궁금한 점이 있어요

Q. 고객사가 반품 검수 이미지를 보고 승인 또는 거부할 수 있나요?
Q. 무료반품케어 설정은 어떻게 하나요?
Q. 반품 연동을 설정했는데, 주문이 수집되지 않습니다.
Q. 반품 중에 교환으로 변경했는데, 주문수집이 되지 않습니다.